ITIL - Information Technology Infrastructure Library

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de “ciclo de vida del servicio” separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.

Se puede ver a ITIL como un conjunto de procedimientos de gestión con el fin de ayudar a las empresas a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI (Tecnologías de Información). Estos procedimientos sirven como una guía, para abarcar todas las operaciones, infraestructura y desarrollo de TI, independientemente del proveedor.

• La administración de incidentes es un proceso fundamental que proporciona a las organizaciones la capacidad de detectar primero los incidentes para, después, asignar el soporte técnico correcto con el fin de resolver los incidentes lo antes posible.
• El objetivo principal de la administración de incidentes es restaurar el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y minimizar las repercusiones adversas para las operaciones de la empresa con el fin de mantener los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicio. El funcionamiento normal del servicio se define como funcionamiento del servicio dentro de los límites del contrato de nivel de servicio (SLA).
• Los objetivos de la administración de incidentes son:
• Restaurar el servicio normal lo antes posible.
• Minimizar el impacto de los incidentes en el negocio.
• Garantizar que los incidentes y las solicitudes de servicio se procesen de forma coherente y no se pierda ninguno.
• Dirigir los recursos de soporte técnico hacia donde más se necesitan.
• Ofrecer información que permita optimizar los procesos de soporte técnico, reducir el número de incidentes y llevar a cabo la planeación de la administración.

• Restaurar el servicio normal lo antes posible.
• Minimizar el impacto de los incidentes en el negocio.
• Garantizar que los incidentes y las solicitudes de servicio se procesen de forma coherente y no se pierda ninguno.
• Dirigir los recursos de soporte técnico hacia donde más se necesitan.
• Ofrecer información que permita optimizar los procesos de soporte técnico, reducir el número de incidentes y llevar a cabo la planeación de la administración.

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